6 Кардарлардын канааттануусун камсыз кылган негизги көрсөткүчтөр

кардарларды тейлөө көрсөткүчтөрү

Бир нече жыл мурун мен кардарларды тейлөөдө алардын чалууларынын көлөмүн көзөмөлдөгөн компанияда иштегем. Эгерде алардын чалууларынын көлөмү көбөйүп, бир чалуу убактысы кыскарса, анда алар майрамдашмак ийгилик. Маселе, алар таптакыр ийгиликке жетише алышкан жок. Кардарларды тейлөө өкүлдөрү ар бир чалууну шашылыш түрдө башкарууну артка кетирбөө үчүн жасашты. Натыйжада кээ бир ачууланган кардарлар резолюцияны табуу үчүн кайра-кайра чалууга аргасыз болушкан.

Эгер сиз кардарларды тейлөө жана кардарларды колдоо жаатында кардарлардын канааттануусун байкай турган болсоңуз, анда 6 өлчөөчү көрсөткүчтөрдү азыр өлчөп башташыңыз керек:

  1. Убакытты кармоо - Кардарлардын күтүүгө сарптаган убактысынын көлөмү. Сиздин кардарларды тейлөө өкүлдөрү телефондордун жооп берүүсү үчүн натыйжалуу болушу керек, бирок алар сүйлөшүп жаткан кардарга зыян келтирбейт! Кармоочуларга жардам берүү үчүн жетиштүү өкүлдөрдүн бар же жок экендигинин эң сонун көрсөткүчү.
  2. Колдоо макалалары - Эгерде сиз кардарларга жардам берип, өз командаңыздын талаптарын төмөндөтпөсөңүз, анда өзүн-өзү тейлөөнүн мыкты ресурстук китепканасы болушу керек. Көп берилүүчү суроолор, билим базалары, видеолор, издөөгө жардам ... баары жардам берет! Окулган макалаларга байкоо жүргүзүү менен, ал макалалардын сапаты жөнүндө так маалымат алып, алардын чалуулардын көлөмүнө карата колдонулушун көзөмөлдөсөңүз болот.
  3. Макаланын окуу убактысы - Эгерде окурмандар макаланы таап алышса, бирок аны окууга жетиштүү убакыт калбаса, анда сизде бир аз жумуш бар. Балким, аларга жардам берүү үчүн дагы скриншоттор же жазуулар керек. Макаланын беттеринде баарлашууну колдоо суроо-талаптарын көзөмөлдөп же чалуунун ар кандай номерлери бар чалууларды көзөмөлдөө программасын колдонуп, макаланын иштешин көзөмөлдөө мүмкүнчүлүгүн алгыңыз келиши мүмкүн.
  4. Чечим чыгарууга убакыт келди - Helpdesk программасы жана CRM экөө тең колдоо билеттерин резолюцияга чейин көзөмөлдөөгө мүмкүнчүлүк берет. Бир командага суроо-талаптын орточо санына байкоо жүргүзүп, командаңыз ар дайым жаңы билет баштабай жатканына көзүңүз жетсин!
  5. Чечимге чакырат - Кардарлардын канааттануусунун тескери жагы - көңүл калуу. Эгер кардар керектүү маалыматты алуудан мурун кайра-кайра чалып турушу керек болсо, анда аларды кууп жиберип, кардарыңызды сактап калуу көрсөткүчүн төмөндөтөсүз.
  6. Агент канааттануусу - Сиздин кардарларды тейлөө боюнча персоналыңыз - бул уюмуңуздун кан тамырлары. Кардарлар көбүнчө агент менен көп убакыт өткөрүшөт, бул сиздин сатуу же лидерлик командаңызга караганда. Демек, алар сиздин брендиниз үчүн эң чоң таасир калтырат. Улуу адамдарды жалдап, аларга компанияңыздын ийгиликтүү иштешине жардам бериңиз. Аларга көйгөйдү эскалацияга жол бербей чечүүгө мүмкүнчүлүк бериңиз.

Ушул көрсөткүчтөрдү орноткондон кийин, өзүңүздүн мониторинг жүргүзүү менен өзүңүздүн өркүндөтүлүшүңүздү өркүндөтө аласыз кардар берилгендик кардарлардын канааттануу баллынын айкалышын колдонуп (CSAT), Net Промоутердик упай (NPS), жана Кардарлардын Аракети Упайы (CES).

Кардарлардын канааттануусун кармоо жана өлчөө үчүн эң катаал, абстрактуу түшүнүктөрдүн бири. Көбүнчө канааттануу көрүүчүлөрдүн көзүнө көрүнөт, эгер сиз сурамжылоо сыяктуу куралды колдонуп жатсаңыз, анда окуянын бир гана тарабын камтыган өзүн-өзү билдирген маалыматтарга таянасыз. Мындан тышкары, "ийгилик" ар тараптуу: Кардар жалпысынан бактылуу болушу мүмкүн, бирок кээ бир жашыруун бүтүмдөрдү бузган адамдар болушу мүмкүн, алар сиздин сактап калуу көрсөткүчтөрүнө зыян келтиришет. Ритика Пури, Salesforce.

Бул жерде Salesforceдон алынган инфографика, Аларды бактылуу кылыңыз: Кардарларыңыздын канааттануусун кантип көбөйтсө болот:

Кардарларды тейлөө жана колдоо көрсөткүчтөрү

бир комментарий

  1. 1

    Сонун макала, Дуглас! Менин оюмча, бул ар бир компания өзүнүн таасирин көзөмөлдөө маселесине келгенде унутпашы керек болгон маанилүү текшерүү тизмеси. Кардарларды кармоо жана канааттануу жөнүндө сөз болгондо, компанияңыздын ушул сыяктуу башка бренддерге кандайча каршы тураарын билүү үчүн, бул жерде атаандаштын талдоосун жүргүзүү жөнүндө айткым келет.

Эмне деп ойлойсуң?

Бул сайт спам азайтуу Akismet колдонот. Сиздин комментарий маалымат кандайча иштелишин Үйрөнүү.