CRM жана маалымат платформаларыАналитика жана тестирлөөӨнүп келе жаткан технологияларСатууну иштетүү

Жети кадам Кардарлардын тажрыйбасын канааттандыруу жана жашоо үчүн кардарларды өстүрүү

Кардарлар компанияңыз менен болгон бир жаман тажрыйбадан кийин кетип калышат, бул кардар тажрыйбасы (CX) сиздин бизнес китебиңиздеги кызыл менен каранын айырмасы. Эгер сиз укмуштуудай жана кыйынчылыксыз тажрыйбаны ырааттуу жеткирүү менен айырмалай албасаңыз, кардарларыңыз атаандашыңызга өтүшөт.

Биздин изилдөө, дүйнө жүзү боюнча 1,600 дүйнөлүк сатуу жана маркетинг адистеринин сурамжылоосуна негизделген, CX кардарлардын бузулушуна тийгизген таасирин баса белгилейт. Кардарлар топ-топ болуп кетип жаткандыктан – дүйнө жүзү боюнча 32% жана АКШда 47% – CX бизнестин эң башкы приоритети экендиги таң калыштуу эмес, анткени өсүш аны туура жолго салууга көз каранды.

2022 CRM таасири отчету

Бул макалада CX императивине жооп берүү жана кардарларды өмүр бою өстүрүү үчүн бизнес жасай турган жети кадам каралган. Улуу Кардар отставкасы

1-кадам: Кардарлар сиздин бизнесиңизден эмне үчүн кетип жатканын аныктаңыз

Өткөн жылы биздин глобалдык сурамжылоо изилдөөбүз кардарлардын азайышы орто рыноктогу компанияларга жылына орточо 5.5 миллион доллар чыгым алып келгенин көрсөттү.

Быйылкы сурамжылоодо биз респонденттердин 58% акыркы 12 айда кардарлардын баш тартуу деңгээли өскөнүн айтышканын таптык. 

2022 CRM таасири отчету

Коркунучтуу чындык - көпчүлүк компаниялар атаандашынын ачык колдорунан өткөнгө чейин кардарын жоготкондугун билишпейт. Кардарлардын учуп кетүүсүн жеңүү кардарлардын иштен кетүү коркунучу бар экенин билүүдөн башталат. Ошентсе да, жарымынан көбү көз салып, санын аныктай албай, же кыйроону болтурбай турганын моюнга алышат жана кардарлар эмне үчүн биринчи кезекте өз катарын таштап жатканын түшүнүшпөйт. 

Ар бир кардар өз ара аракеттешүүсү кардар күткөн нерсе менен алар чындыгында башынан өткөргөн нерселердин ортосундагы ажырымды аныктоо үчүн чечүүчү учур болуп саналат. Бул боштукту жабуу үчүн CX процесстерин жана маалыматтарды чогултууну ишке ашыруу бузулуу потенциалын түшүнүү жана сактоону жакшыртуу үчүн туура кадамдарды жасоо үчүн абдан маанилүү. 

2-кадам: Түзөтүүчү иш-аракеттерди жетектөө үчүн CX кемчиликтерин колдонуңуз

Кардардын учуу - бул уюмдун бардык кардарлар менен байланышуу чекиттеринде жана бүткүл кардардын жашоо циклинде ынанымдуу, ырааттуу жана жекелештирилген CX менен камсыз кыла албастыгынын белгиси.

Сатуу жана маркетинг лидерлеринин 80%га жакыны кардарлары байланыштын жана жекелештирилген, тиешелүү билдирүүлөрдүн жоктугунан улам кетип калышат деп эсептешет. 

2022 CRM таасири отчету

Бирок, чындыгында, тажрыйба күткөндөн алыс болушунун көптөгөн жолдору бар, анын ичинде ажыратылган байланыштар, начар билдирүүлөр, кыжырданткан тейлөө тажрыйбасы жана бренддерге болгон ишенимдин жоктугу. 

Билим – бул күч. Кардарларыңыз жөнүндө канчалык көп маалымат билсеңиз, сатуу, маркетинг жана тейлөө боюнча жогорку дааналыктагы жана жекелештирилген CX түзүү ошончолук оңой болот. 

Туруктуу уюмдар кайсы жерде жетишпей жаткандыгы жөнүндө уюштуруучулук кабардар болушун камсыз кылууну талап кылышат жана учурдагы процесстин кемчиликтерин моюнга алып, керектүү оңдоо чараларды көрө алышат.

3-кадам: Дайындардын жакшыраак көрүнүүсүнүн маанилүүлүгүн түшүнүү

Көптөгөн уюмдар үчүн негизги көйгөй кардарлардын иш-аракетине толук эмес көз караш болуп саналат.

Биздин сурамжылоодо респонденттердин төрттөн үчү (75%) сатуу, маркетинг жана тейлөө боюнча бирдиктүү көз караш оптималдуу CX жеткирүү үчүн абдан маанилүү деп эсептешет, бирок мындай маалымат инфраструктурасынын жоктугу кардарлар менен болгон мамиленин кризисин күчөтүүдө.

2022 CRM таасири отчету

Уюмдар керектүү маалыматка ээ болушу мүмкүн, бирок аны командалар арасында натыйжалуу бөлүшө албайт. Жалпы кардар мамилелерин башкаруу (CRM) маалымат платформасы жана бизнес чалгындоо тутуму сатуу, маркетинг жана тейлөө топтору кардар сапарынын ар бир критикалык түйүндөрүндө чечкиндүү иш-аракет кылышы керек болгон иш жүзүндөгү түшүнүктөрдү берет.

4-кадам: Технологияны колдонууну жеңилдетүү

Технология оор нерселерди жеңилдетет деп болжолдонууда, бирок биздин маалыматтар аны колдонуу өтө кыйын экенин көрсөтүп турат, натыйжада ресурстар аз кабыл алынат жана ысырап болот.

Сатуу жана маркетинг боюнча адистердин басымдуу көпчүлүгү (суроого алынгандардын 76%) салттуу CRM чечимдерине болгон эң чоң нааразычылыгы алардын татаалдыгы деп айтышат.

2022 CRM таасири отчету

Колдонуучулук, айрыкча, көптөр күнүмдүк иштерин бүтүрүү үчүн технологияга көбүрөөк таянган учурларда өтө маанилүү маселе.

CRM көбүрөөк жеткиликтүү болушу керек, башкача айтканда, ал күн сайын колдонууга оңой жана жаңыртуу, кеңейтүү жана кардар маалыматын басып алуу жана бөлүшүү үчүн жеңил болушу керек. Өркүндөтүлгөн CRM платформалары AI менен негизделген түшүнүктөрдү камсыздайт, командаларга эртерээк иш-аракеттерди жасоо үчүн жакшы контекстти камсыздайт - тиешелүү кийинки кадамдар менен, кандай мүмкүнчүлүктөрдү издөө керектигин билүү жана тажрыйбаны оптималдаштыруу жана кирешени көбөйтүү үчүн өз ара аракеттенүүнү жекелештирүү. Кошумчалай кетсек, бүгүнкү CRM техникалык эмес бизнес колдонуучулардын колуна өзгөртүү киргизүү үчүн иштелип чыккан төмөнкү коддуу, кодсуз мүмкүнчүлүктөрдү сунуштайт.

5-кадам: Көбүрөөк сапаттагы сатуулар жана лидерлерди түзүү менен CX оюнуңуздун деңгээлин көтөрүңүз

Жогорку сапаттагы маркетингди сатууга алып баруу бизнестин ийгилиги үчүн абдан маанилүү. Ошентсе да, квалификациялуу лидерлерди түзүү көптөгөн уюмдар үчүн кыйын маселе бойдон калууда.

Биздин изилдөө көрсөткөндөй, маркетинг аркылуу пайда болгон сатуу мүмкүнчүлүктөрүнүн жарымынан көбү (54%) начар квалификациялуу же квалификациялуу эмес деп эсептелет, натыйжада күч-аракет текке кетип, мүмкүнчүлүктөр жоголот.

2022 CRM таасири отчету

Сатуучуларга толук маалымат берүү, кардарлардын саякат тарыхы менен бөлүшүү, конверсия чендерин көзөмөлдөө жана кардарлардын каалоосу боюнча түшүнүктөрдү бөлүшүү менен, кардарларды тартуу топтору эң баалуу лидерлерди түзүү жана аларга ылайык аракеттенүү боюнча стратегияларын синхронизациялай алышат.

Көпчүлүк сатуу жана маркетинг лидерлери жаңы кардарларды табууга караганда, учурдагы кардарды сактап калуу оңой экенин билишсе да, тажрыйба күтүүлөргө дал келбегенде, ал кардарды сактап калуу кыйынга турушу мүмкүн.

6-кадам: Жогорку CX жеткирүү ар бир адамдын иши экенин моюнга алыңыз

CX компаниянын маданиятына сиңиши керек, ошондуктан бул ведомстволук силостордун чегинен ашып, ар бир адамдын негизги багыты. Бүт уюм өмүр бою кардарларды түзүү үчүн бирге иштеши керек. Негизгиси – бирдиктүү технология чатырынын астына командаларды жана түшүнүктөрдү бириктирген комплекстүү мамиле.

Сатуу жана маркетинг лидерлеринин 63% кардарларга багытталган топтордун туура эмес түзүлүшү алардын уюмуна бизнесин өнүктүрүүгө тоскоол болот дегенге макул болгондо, жумуш ордундагы маалыматтардын силосун бузуу үчүн чечкиндүү иш-аракет кылууга убакыт келди. 

2022 CRM таасири отчету

Жакшы уюштуруу тегиздөө бир нече негизги факторлор менен шартталган, анын ичинде тиешелүү маалыматтарды көрүү жана пайдалануу, өз ара максаттарды жана метрикаларды белгилөө, ошондой эле өндүрүмдүүлүктү жогорулатуу жана менчикти камсыз кылуу үчүн үзгүлтүксүз өткөрүп берүү процессин түзүү. Интеграцияланган CRM платформасы сол колдун оң колдун эмне кылып жатканын дайыма билүүсүн камсыздайт жана процесс келечектеги түтүккө киргенге чейин башталат.

7-кадам: CX диалын жылдырууга жардам берүү үчүн жасалма интеллектти колдонуңуз

Жасалма интеллекттеги инновациялар (AI) алардын багытын которуу учун уюмдарды алга жылдырып жатышат. Алар мындан ары маалыматтарды арткы күзгүгө карап жатышат; тескерисинче, алар иш жүзүнө ашырууга боло турган түшүнүктөрдү эртерээк табууга умтулушат. Таң калыштуу эмес, сатуу жана маркетинг AI колдонуу учурлары кирешеге түздөн-түз таасир эте тургандыктан, кабыл алуунун эң жогорку көрсөткүчтөрүн байкашкан. Жана көбүрөөк маалымат жеткиликтүү болгондо - өзгөчө санарип каналдардан - AI кардарлардын жакшы тажрыйбасын, жекелештирилген катышууну, так божомолдорду жана жакшыраак чечим кабыл алууну камсыздай алат. 

AI жана CRM табигый жупташуу болуп саналат; AI колдонуу сиздин учурдагы CRM берилиштериңизди пайдалуу маалыматка айландыруу аркылуу пайдаланат, ал чечимдерди кабыл алууну жакшыртат жана кардарлардын муктаждыктарын болжолдойт.

Бүгүнкү күндө ар бир он компаниянын тогузу AI колдонсо, алар аны колдонуудан чыныгы бааны ала алабы жана канча процессти өркүндөтсө болот деген суроо туулат. Жогорку кабыл алынган AI чечимдери үчүн колдонуу учурлары төмөнкүлөрдү камтыйт:

  • Автоматташтырылган электрондук почталар (44%)
  • Аккаунттун чалгындоосу (40%)
  • Сүйлөшүү AI (36%)
  • Конверсия (33%)
  • Мүмкүнчүлүктүн жакындыгын болжолдоо (33%)

Кардарларды кармоону жакшыртууга убакыт келди

AI менен жабдылган заманбап CRM платформаларынын доорунда кыйын нерселер оңой болуп калды, бул операциянын натыйжалуулугун жогорулатат жана бизнести тартуу жана кардарлардын көбүрөөк кайтып келишин камсыз кылган тажрыйбаларды жеткирүү үчүн маанилүү түшүнүктөрдү берет. Бул жети кадамды аткарганыңызда, сиз уюмга кардарыңыздын керектөөлөрүн алдын ала билүү жана канааттандыруу мүмкүнчүлүгүн бересиз. Бул күч-аракеттердин акыркы натыйжасы өзгөчө кардарлардын тажрыйбасын камсыз кылуу жөндөмү жана өмүр бою кардарларды түзүү үчүн Улуу Кардардын отставкасынан чыгуу мүмкүнчүлүгү болуп саналат.

2022 CRM таасири отчетун жүктөп алыңыз

Кристиан Веттр

Кристиан Веттр - SugarCRMдеги Шекер платформасынын улук вице-президенти жана башкы менеджери. Кристиан Шекер кардарларына сатуу, маркетинг жана кардарларды тейлөө топторун бириктирүү аркылуу жогорку сапаттагы кардарлардын тажрыйбасын жеткирүүгө жардам берет.

Эмне деп ойлойсуң?

Бул сайт спам азайтуу Akismet колдонот. Сиздин комментарий маалымат кандайча иштелишин Үйрөнүү.

Тектеш макалалар