Кларабридж: Ар бир кардардын өз ара аракеттенүүсүнүн натыйжалуу түшүнүктөрү

Кларабридж: Ар бир кардардын өз ара аракеттенүүсүнүн натыйжалуу түшүнүктөрү

Кардарларды тейлөө боюнча керектөөчүлөрдүн күтүүлөрү көбөйгөн сайын, компаниялар кардарлардын тажрыйбасы ылайыктуу бойдон калуу үчүн чара көрүшү керек.

Америкалыктардын 90% компаниясы менен бизнес жүргүзүү же жокпу деген чечимди кабыл алууда кардарларды тейлөөнү карашат.

American Express

Бул максатка жетүү кыйын болушу мүмкүн, анткени жеткиликтүү пикирлердин чоң көлөмү Кардарлардын тажрыйбасын (CX) командалар ар бир кардардын өз ара аракеттенүүсүнө байланышкан түшүнүктөрдү жана кесепеттерин унутуп калышат. Жыштыктын өсүшү менен, тармактар ​​боюнча уюмдар кайрылышат кардарлардын тажрыйбасын башкаруу платформалары кардарлардын өз ара аракеттешүүсүн талдоо жана продукттун жаңыртууларын маалымдай турган, маркетингдик аракеттерди жакшыртуучу жана кардарлардын узак мөөнөттүү лоялдуулугун жогорулатуучу маалыматты ачуу.

Кардарлардын тажрыйбасын башкаруу

Уюмдар кардарлардын пикирлерине толгон - жазылган телефон чалуулар жана стенограммалар түрүндөгү петабайттар, агенттердин эскертмелери, онлайн -сын -пикирлер, социалдык катышуу, чат билдирүүлөрү, электрондук каттар жана сурамжылоолор.

Бул өз ара аракеттенүүнүн жана кайтарым байланыштын алкагында кардарлар өнүм, бренд же уюм менен болгон тажрыйбасына байланышкан ойлорун, сезимдерин же көйгөйлөрүн, ошондой эле жетүү ниетин билдиришет. Бул маалыматтардын көбү оперативдүү жана атаандаштыкты түшүнүүнүн булагы катары аз колдонулат. Бул сан жана тизме сыяктуу структураланган маалыматтарды иштетүү үчүн иштелип чыккан салттуу бизнес чалгындоо каражаттары тарабынан оңой анализделбеген көптөгөн аудио же текст файлдарында архивделет.

Кларабридж, кардарлардын тажрыйбасын башкаруу (CEM) чечимдеринин провайдери, USAA, Вера Брэдли жана Юнайтед сыяктуу дүйнөнүн эң мыкты бренддери менен иштейт, кардарлардын пикирлеринин башаламандыктарын жана татаалдыгын жоюу үчүн. AI аркылуу Clarabridge кардарлардын пикирлерин жана баарлашууларын бирдиктүү борборго бириктирет, алар Кларабридждин эң мыкты текст жана сүйлөө аналитикасынын жардамы менен талдоого алынышы мүмкүн, уюмдун тиешелүү кызыкдар тараптарына өз убагында берилген түшүнүктөр.

Salesforceтин Байланышкан Кардарлардын абалы боюнча отчетуна ылайык, Кардарлардын 80% тажрыйбасын айтышат ишканалар анын продуктылары жана кызматтары сыяктуу эле маанилүү. Муну эске алуу менен, сиздин компанияңыздын эмнени сатканы же камсыз кылышы маанилүү эмес, кардарлардын эстен кеткис тажрыйбасы бардык тармактарга таасирин тийгизет. Ушул себептен улам, Кларабридж банк жана каржы институттары, саламаттыкты сактоо жана камсыздандыруу провайдерлери, эл керектөөчү товарлар, чекене соода, медиа жана технология, саякат жана меймандостук менен иштейт. Кардарларга SharkNinja, Nationwide, Adobe жана Crate & Barrel кирет.

Clarabridge Analytics: CX ийгилиги үчүн ар бир сүйлөмдү талдоо

Кардарлардын акыркы тажрыйбасын жеңилдетүү үчүн, Clarabridge кардарлары эки чечимге кире алышат: Clarabridge Analytics жана Clarabridge Engage. Аркылуу Clarabridge Analytics, компаниялар табигый тилди иштетүүдөн (NLP), сезимден жана маалыматтарды категориялардан тышкары, AIге эрежелерге негизделген жана машиналуу үйрөнүү ыкмаларын колдонуп, күч-аракетти, эмоцияны, ниетти жана түпкү анализди өлчөө үчүн өтө алышат.

Бул эмне үчүн маанилүү? Көптөгөн компаниялардын кээ бирлери бул маалыматтарды талдоо үчүн технологияларга ээ болушу мүмкүн, бирок алар сезимди, теманы талдоону, теманы аныктоону, эмоциянын интенсивдүүлүгүн же аракет көрсөткүчүн чындап түшүнүү үчүн бардыгын камтыган чечимге ээ эмес. Кларабридж бул маалыматтын бардыгын кардар жөнүндө бирдиктүү көз караш менен камсыз кылат. Clarabridge компанияларга муну үч жол менен жасоого жардам берет:

  1. Интегралдык, бардык каналдуу анализ - Жакында кардарлар брендге жетүүнүн бир нече жолдорун гана колдонушкан. Эми кардарлар каалаган убакта бренддерге кире алышат. Чалуулар, электрондук почталар, чаттар, сурамжылоолор, социалдык өз ара байланыштар, рейтингдер жана сын -пикирлер же форумдар болобу, компаниялардын көз салып турчу нерселери көп. Дүйнө жүзү боюнча, анын ичинде бир нече байланыш борборлору болушу мүмкүн болгон чоң уюмдар үчүн, кардар менен ар бир өз ара аракеттенүүгө мүмкүнчүлүк алуу кыйынга турат. Кардарлардын бардык пикирлерин бир жерден чогултууга жардам берүү үчүн, Кларабридж WhatsApp, Twitter, Facebook, чалуу жазуулары, электрондук каттар жана башкалар сыяктуу жүздөгөн булактар ​​менен байланышат.
  2. Текст аналитикасы - NLP - бул компьютердик программанын сүйлөө ичиндеги тилди, грамматикалык түзүлүштөрдү, аталыштар, жерлер жана бренддер сыяктуу ачкыч сөздөрдү жана лингвистикалык жактан байланышкан сөздөрдү аныктоо үчүн анализдөө жөндөмү. NLP чоң маалыматтарды түшүнүү үчүн негиз болуп саналат, анткени ал миллиондогон өз ара аракеттешүү боюнча темаларга, темаларга, тенденцияларга жана башка сөздөрдүн үлгүлөрүнө анализделиши үчүн чоң көлөмдөгү тексттин структурасын камсыз кылат. Кларабридж табигый тил түшүнүгүн (NLU) киргизүү менен маалыматтарды дагы бир кадам алдыда талдайт. NLU түшүнүүгө жана адам тилинен маанини алууга умтулат. NLU ыкмалары темаларды, сезимди, эмоцияны, аракетти жана башка сүйлөө өзгөчөлүктөрүн баалоо үчүн сөздөрдү, фразаларды жана контекстти изилдейт. NLU текст аналитикасынын кыймылдаткыч күчү болуп саналат. NLU аркылуу компаниялар кардарлардын эмнени айтып жатканын жакшыраак түшүнүшөт, темаларды оңой анализдөө үчүн топтоштуруп, оптималдуу кардар тажрыйбасы үчүн тезирээк чечим кабыл алууга алып келет.
  3. Персоналдаштыруу - Бөлүмгө карабай, Кларабридж командаларга жекелештирилген такталарды түзүүнү жеңилдетип, бөлүмдөргө керектүү маалыматты бир жерге топтоп, оңой жетүү жана тез түшүнүү үчүн жардам берет. Жекечелештирилген тактасына ээ болуу менен, компаниянын бөлүмдөрү түшүнүктөрдү бөлүшүп, аларды ишке ашыра алышат. Бул маанилүү, анткени кардарлар өзгөрүүлөрдү бир нече күндө же бир айда эмес, тез арада көрүүнү күтүшөт.

Clarabridge Engage: Кардарлар менен жолугушуу

Санариптик каналдар көбүрөөк ачылган сайын, кардарлар компаниялар менен реалдуу убакытта байланышты күтүшөт. Бул кылганга караганда айтуу оңой. Бир нече платформаларда, кээде бир нече агенттерде бир нече сүйлөшүүлөрдү көзөмөлдөө кыйын.

аркылуу Clarabridge Engage, компаниялар өздөрүнүн кардарлары менен байланышып, борбордук баарлашуу платформасы аркылуу кардарлардын тажрыйбасын жана катышуусун камсыздай алышат. Платформа ар кандай онлайн синхрондуу жана асинхрондук байланыш каналдарынан, анын ичинде Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, электрондук почта, рейтингдер жана сын -пикирлер, онлайн форумдар, блогдор ж.б. Борборлоштурулган платформа кызмат командалары бардык келген билдирүүлөрдү көрө алат, контекст үчүн сүйлөшүү тарыхына кире алат жана каналдардагы сүйлөшүүлөрдү бириктирет. Сүйлөшүүлөр автоматтык түрдө тема, аракет, эмоция жана башкалар тууралуу маалымат менен белгиленет. Кларабридж компанияларга кардарлар менен үч башка жол менен жакшыраак байланышууга жардам берет:

  1. Бирдиктүү кирүү кутусу менен жоопту жөнөкөйлөтүү - Ар кандай каналдарга кирүү менен, кардар бир нече платформада уюмга кайрылышы мүмкүн. Бул уюмдар үчүн кардардан ар кандай суроо -талаптарды жана сүйлөшүүлөрдү көзөмөлдөө үчүн кыйынчылык жаратат. Бирдиктүү кирүү кутусуна ээ болуу кардарларды колдоо боюнча командаларга кардардын талабын жакшыраак түшүнүү үчүн мурунку сүйлөшүүлөрдү оңой көрүүгө мүмкүндүк берет. Бул ошондой эле нааразычылыгын башка агент менен бөлүшкөн кардарды толкундандырбоого жардам берет. Кошумча катары, командалар күтүлбөгөн өзгөчө кырдаалдарды пландаштырууга мүмкүндүк берген алдын ала даярдалган жооптор, жарыялоо көрсөтмөлөрүнүн шаблондору жана кризистик пландар аркылуу даярдалышы мүмкүн.
  2. Толук SLA мониторинги -Кызмат деңгээлиндеги келишимдер (SLA) сапатын, жеткиликтүүлүгүн жана жоопкерчилигин камсыз кылуу үчүн бар. Бирок, SLAнын мониторинги бир нече агенттердин катышуусунда кыйын болушу мүмкүн, бул көбүнчө ушундай болот. Кардарларды тейлөө көрсөткүчтөрүн жакшыртуу үчүн, мисалы, ар бир иштөөнүн орточо убактысы (AHT), биринчи байланыштын чечилиши (FCR) ылдамдыгы жана жооптун орточо ылдамдыгы, командалар бардык маалыматка бир жерден жетиши керек жана кардар канча убакыт бар экенин так түшүнүшү керек. күтүп жүргөн. Clarabridge's Watchdog функциясы командаларга кардар жоопту канча убакыт күткөнүн кабарлайт, андыктан өкүлдөр алардын жооп берүү убактысын өткөрүп жиберишпейт.
  3. Тез жооп берүү үчүн автоматтык белгилөө жана багыттоо - Агенттер көбүнчө кардарларга жардам берүү үчүн убакытты талап кылган кара жумуштар менен алек. Бул милдеттердин бири агенттерге негизги темаларды аныктоого жардам берүү үчүн сүйлөшүүдө темаларды кол менен белгилөө. AIдин күчү аркылуу командалар мындан ары кол менен белгилеши керек эмес. Clarabridge Engage автоматтык түрдө социалдык сүйлөшүүлөрдүн темаларын аныктайт жана керектүү агентке айтылган маршруттарды өз убагында аныктайт. Муну менен агенттер кардардын муктаждыгын тез түшүнүп, ишти тез арада чечүү үчүн эң жакшы агентке жөнөтө алышат.

Кардарлардын тажрыйбасынын тегерегиндеги күтүүлөр жогорулай берет. Биргелешкен чечимдерди улантуунун ордуна, компаниялар муктаждыктарын канааттандыруу үчүн бирдиктүү чечимди табышы керек.

Clarabridge Demo талап кылуу

Эмне деп ойлойсуң?

Бул сайт спам азайтуу Akismet колдонот. Сиздин комментарий маалымат кандайча иштелишин Үйрөнүү.